Apprenez à connaître vos clients
Au cours des dernières années, les marques ont davantage ciblé les consommateurs par le biais du numérique uniquement, en raison de la rapidité de livraison et de la mesurabilité du canal. Cependant, comme l'a souligné Mark de Bruijn, conférencier et auteur reconnu sur l'expérience client, lors de notre récent forum sur le futur de la promotion, « les clients sont avant tout des individus » et « l'expérience est personnelle ». Qu'il s'agisse de musique, d'art ou de communications, chaque personne a ses propres centres d'intérêt et l'envoi de publicités ou de communications électroniques non ciblées et non pertinentes n'est plus suffisant.
À l'inverse, les marques devraient puiser dans les émotions de leurs clients en leur proposant du contenu ciblé qui réponde à leurs besoins. Pour mesurer l'expérience d'un acheteur, les entreprises doivent comprendre ce qu'elles lui font ressentir. C'est là la base d'une véritable relation. Et il ne s'agit pas non plus d'un concept nouveau. Netflix et Airbnb ne sont que deux des grands noms qui personnalisent déjà leurs plateformes avec des recommandations spécifiques basées sur l'historique de recherche et les préférences d'un utilisateur.
En outre, accéder aux informations pour apprendre à connaître les clients ne devrait pas être un défi. Comme l'a expliqué Mark, « la préoccupation n'est pas tant le manque de données disponibles, mais plutôt l'utilisation de ces données et leur transformation en connaissances pour créer la bonne expérience, au bon moment, en utilisant la bonne plateforme, pour la bonne personne ». Même si une entreprise dispose de la technologie et des données nécessaires, si elle n'apprend pas à connaître son destinataire, alors c'est peine perdue !