L'évolution du service informatique

Du sous-sol à la salle de réunion

« La perception du service informatique a de toute évidence évolué. À ses débuts, l'informatique consistait principalement à automatiser les processus financiers. Personne d'autre ne comprenait réellement en quoi cela consistait. J'ai moi-même observé que, dans certaines de mes fonctions, le service était encore au sous-sol. J'entendais également des commentaires du genre « On ne dirait pas que vous travaillez dans l'informatique ! ».

« J'ai constaté la transition dans les années 2000, lorsque j'ai commencé à entendre des conversations sur le partenariat et l'importance d'être intégrés. L'informatique ne se résume plus à une simple fonction de back-office. Le monde entier est numérique, il est donc beaucoup plus au premier plan. »

En dépit des prévisions^[2] selon lesquelles le service informatique n'existerait plus en 2020, aujourd'hui, la fonction reste solide, principalement en raison de la transformation numérique. Au cours des 20 dernières années, des entreprises du monde entier ont totalement revu leurs activités, en passant d'activités de back-end à des activités de front-end. Ce processus a propulsé le service informatique au cœur de l'entreprise moderne. Il a également modifié la façon dont les entreprises perçoivent la fonction, qui comprennent désormais mieux que les responsables informatiques doivent être impliqués dans la planification. En témoignent les chiffres : selon une étude^[3], plus de la moitié des responsables informatiques déclarent chaque année que le rôle du DSI au sein de leur organisation est devenu plus stratégique.

Un partenaire pour la transformation numérique

Mais, selon les chiffres de 2019, le nombre de DSI participant aux conseils d'administration a brusquement chuté de 13 % par rapport à 2017^[4]. Pourquoi ? Il semble que, pour les entreprises, les projets de transformation numérique relèvent du DSI, et plusieurs d'entre elles considèrent désormais leur transformation comme « terminée ». Cette attitude est une préoccupation majeure pour les équipes informatiques et une erreur largement répandue.

« Si nous supprimons le terme numérique, il reste la transformation, et la transformation n'est jamais terminée, car le monde évolue en permanence. Bien sûr, il y a 20 ans, la transformation numérique a connu un véritable essor lorsque les services informatiques se concentraient sur la numérisation du back-office. Mais pour certaines entreprises, même cette étape n'a parfois pas encore été atteinte.

Au fil du temps, la numérisation ne fait qu'évoluer davantage vers le front-office et des processus clients. La numérisation des modes de communication client est généralement plus rapide, car les besoins des clients changent beaucoup plus souvent que nos réglementations et processus financiers, par exemple. »

Face à l'évolution si régulière des demandes des clients, la transformation ne peut pas être considérée comme une simple case à cocher. Même si une numérisation majeure du back-end a déjà lieu, l'optimisation et l'évolution du front-end sont un processus continu.

Comment le service informatique peut-il vaincre ces préjugés ?

Pour que la fonction conserve son influence et sa réputation en tant que partenaire stratégique, il est essentiel qu'elle aborde les préjugés en matière de transformation numérique et le rôle de la fonction informatique. Quelles sont les meilleures stratégies pour que les responsables informatiques puissent y parvenir ?

• Mettez en place des processus formels - « Chez Canon, nous avons mis en place des processus, sous la houlette du PDG, afin de garantir l'implication du service informatique le plus tôt possible, par exemple, en déployant des contrôles, notamment en termes d'approbation financière. Nous veillons également à ce qu'une fois les projets terminés, un examen formel soit réalisé : avons-nous analysé la rentabilité, les systèmes sont-ils réellement utilisés, que pouvons-nous apprendre de notre collaboration ? »
• Assumez la responsabilité conjointe des projets - « Notre travail n'est pas terminé lorsque nous avons déployé les systèmes informatiques, c'est la partie la plus facile. Il est plus difficile de poser des questions : pourquoi voulez-vous le faire ? Quelle est l'analyse de rentabilité ? Je demande à mon équipe de ne pas hésiter à intervenir dans des conversations qui ne portent pas uniquement sur l'informatique, mais sur la réalisation des objectifs de l'entreprise. Je lui dis de ne pas demander la permission, son rôle est aussi important que celui des autres. »
• Augmentez la visibilité - « Assurez une plus grande transparence des coûts informatiques afin qu'ils soient mieux compris. C'est utile, car cela les fera probablement davantage réfléchir à ce qui est important. Lorsque les gens ignorent les coûts, ils sont moins enclins à prendre des responsabilités. »

L'avenir du service informatique

Nous sommes au cœur d'une transformation mondiale, et cela a défini le rôle du service informatique ces dernières années. Mais dans 10 ans, qu'entendra-t-on par travailler dans un service informatique ?

« Les technologies ont considérablement évolué. Aujourd'hui, de nombreux processus peuvent être automatisés et le monde s'oriente vers le Cloud. Je pense donc que le rôle du service informatique sera de plus en plus réduit, moins technique et plus axé sur l'architecture des informations, des processus métier et des applications pour l'entreprise.

Les services informatiques devront veiller à ce que les informations circulent dans l'entreprise et que les données soient liées. C'est précisément là que leur rôle s'avère indispensable. Ils devront définir les données et processus métier et veiller à ce que les applications soient utilisées pour ce qu'elles sont censées faire et non pas personnalisées. Ils devront ensuite s'assurer que tout cela fonctionne, en s'appuyant sur la technologie et sur un réseau performant. Ils joueront également un rôle clé pour optimiser les coûts informatiques, assurer le retour sur investissement et la conformité (loi Sarbanes-Oxley et RGPD) et veiller à la sécurité des informations. »